Kapcsolatban

2021.március.01.
stabil belso

A kereskedelemben úgy tartják, hogy egy jó eladó bármit elad, és ez többé-kevésbé igaz is. Persze számít a termék, az ár, a marketing és számos egyéb tényező, de az értékesítés alfája és ómegája a mai napig a vevő és az eladó közötti kapcsolat. A koronavírus és az azzal járó korlátozások azonban e tekintetben is új helyzet elé állították a hagyományos és hibrid kereskedelmet folytató üzleteket, üzletláncokat, ami új megoldások alkalmazására sarkallja a kereskedőket. Körbenéztünk, hogy milyen nemzetközi példák léteznek az újradefiniált ügyféltámogatás és terméktanácsadás vonatkozásában.

Már idehaza is megjelent több, korábban nem vagy csak marginálisan alkalmazott eszköz, amely válasz lehet az ügyfelekkel történő kapcsolattartás új kihívásaira. A magyar piac azonban ennek ellenére sem számít az innovatív kereskedelmi megoldások fellegvárának. Ez érthető is, hiszen a hazai piac mérete miatt nem számít meghatározónak a globális, de még az európai műszaki kereskedelemben sem. Jelen helyzetben azonban sokat számít idehaza is, hogy ki, mikor, milyen újítással képes előrukkolni. Így aztán érdemes körbenézni, hogy más országokban milyen innovációkkal igyekeznek a piac szereplői a vásárlókat megszólítani.

Best Buy

Az Egyesült Államok mellett Kanadában és Mexikóban rendelkezik üzletekkel. A három országban több mint 1500 üzletben fogadja a vásárlókat.

A weboldal többféle módon is kínál szakértői segítséget a vásárlás megkönnyítésére. Ezek egy része azonban csak bejelentkezés után elérhető. Miután a vásárló leszűkítette a keresés tárgyát egy adott termékcsoportra, pl. mosógép, akkor akár hat lehetőségből választhat:

Virtuális találkozó (virtual appointment)

Egy előre meghatározott időpontban egy szakértő hívja a vásárlót telefonon, ami videóhívásra vagy chatelésre is változhat menet közben, az igények szerint. Ezen hívás során az igények feltárása után a Best Buy munkatársának segítségével az ügyfél kiválaszthatja a számára legoptimálisabb terméket.

Telefonos visszahívás

A vásárló kérhet visszahívást valamikor délelőtt 11 és este 9 között, aznap vagy másnap. A megkeresés során pedig egy szakértő kolléga segít az ügyfélnek eligazodni a termékválasztékban.

A szakértő házhoz jön

Ez a tanácsadás egy igen egyedi formája. A cég szakembere nemcsak a termékválasztékban történő eligazodásban segít, de például a termékméretek kiválasztásában, a rendelkezésre álló terület felmérésében is, illetve személyre szabott tanácsot tud adni a lakás tulajdonságait ismerve. Noha a szolgáltatás valószínűleg költséget jelent a cég számára, a vásárlók ingyenesen vehetik igénybe.

Időpontfoglalás a legközelebbi áruházban

A vásárlónak lehetősége van egy előre meghatározott időpontra érkezni az üzletbe. Így nemcsak a várakozást kerülheti el, de a cég munkatársa kizárólag vele fog majd foglalkozni, ha ezt a lehetőséget választja.

Forródrót

Amennyiben a vásárló a weblapon bejelentkezett, akkor a forródróton történő hívás során a cég munkatársa automatikusan tudja, amikor fogadja a hívást, hogy az ügyfél mi iránt érdeklődik. (Feltételezhetően a keresési és vásárlási előzményeket is látja.)

Live chat

Nyitvatartási időben elérhető lehetőség. Ez egy „gyors kérdések és válaszok” platform, amiben egy szakértő (nem egy program) segíti a vásárlót.

Teknosa

Az Euronics részeként működő egyik legnagyobb török kereskedő, közel 300 üzlettel.

Live support

Maga szolgáltatás egy valós idejű segítségnyújtás, ami történhet chat, hívás vagy videóhívás formában WhatsApp, illetve egyéb platformon keresztül. Különlegessége, hogy a vásárló által egy központi elérhetőségen keresztül indított megkeresés nem egy ügyfélszolgálatra fut be, hanem egy bolti értékesítőhöz. Így a cég munkatársa akár élő demonstrációt is tud tartani az érdeklődőnek, amennyiben a termék megtalálható az üzletben.

Currys PC world

Nagy-Britanniában és Írországban működő, a Dixons Carphone-csoporthoz tartozó kereskedő közel 400 üzlettel.

Shop live

Ez a szolgáltatás tulajdonképpen videótelefonálás egy szakértő kollégával, aki bőséges információval rendelkezik a termékkínálatról, a termékek tulajdonságairól, a technikai specifikációk tartalmáról. A tanácsadás közben úgy nyílik lehetőség az online felületen való vásárlásra, akár az otthoni kanapéról, hogy egy szakértő kalauzolja a vásárlót, mintha csak az üzletben sétálgatnának együtt. Amikor a megfelelő termékcsoportba lép az ügyfél az oldalon, a felugró „shop live” ablakra kattintva indul el egy olyan videóbeszélgetés, ahol a szakértő nem látja a vevőt, csak a vásárló látja a kollégát, illetve az online felületet.

Shop live event

Ezek olyan előre meghirdetett időpontok, amikor adott termékkategóriák kerülnek bemutatásra, a cég szakértő munkatársai beszélnek a technikai újdonságokról, a műszaki tartalomról, a funkciók használatáról. Természetesen kérdezni is lehet közben, illetve a prezentáció után, ezzel is segítve az érdeklődőket a kiválasztásban.

Minden bemutatott megoldásban közös elem az emberi tényező, illetve hogy azok a cégek, amelyek alkalmazzák ezeket az eszközöket, komoly tradicionális üzlethálózattal is rendelkeznek online felületeik mellett. Így ezek az innovációk nemcsak a személyes kontaktus helyettesítésének tekintetében nyújtanak digitális alternatívát, de a vállalkozások rendelkezésére álló emberi erőforrások virtuális környezetben történő kihasználásnak vonatkozásában is optimális lehetőséget teremtenek. Éppen ezért a potenciális versenyelőny egy olyan bővített szolgáltatáskínálatból ered, amit az online gyökerekkel rendelkező cégek nehezebben tudnak megvalósítani, hiszen a szükséges infrastruktúra kiépítése számukra beruházás- és időigényes, míg a tradicionális kereskedők számára azonnal elérhető. Ez pedig a megváltozott kereskedelmi környezetben kulcsfontosságú szempont lehet.

TOVÁBBI CIKKEINK A ROVATBÓL:

Megváltozott jótállás

Megváltozott jótállás

A tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó jótállási kötelezettség 2021. január 1-től megújuló szabályai több új elemet is tartalmaznak a korábbi rendelkezéshez...

Fogd, és vidd!

Fogd, és vidd!

A járvány hatására érezhetően megváltozott a kereskedelem szerkezete, ami elsősorban az online értékesítés részarányának növekedésében öltött testet. A...

Digitális környezetben

Digitális környezetben

Az idei évben bekövetkezett változások szükségessé vagy legalábbis indokolttá tették új eszközök alkalmazását az értékesítésben. A hirtelen lezajló átalakulás...

Várakozások

Várakozások

Az idei év eredményeit nagyban meghatározza majd, hogy a kereskedelem számára legfontosabb időszak, az év utolsó két hónapja hogyan alakul majd. Az...

Share This