Egy gyártó és a vevő kapcsolata a vásárlással korántsem ér véget. A háttérszolgáltatásoknak vagy éppen az ügyfélszolgálati lehetőségeknek rendkívül fontos szerepe van a fogyasztói elégedettségben és a márka megítélésében. A járványhelyzet pedig ezen a területen is változásokat hozott és különösen nagy hangsúlyt kaptak a digitális és online megoldások. Kovács Gáborral, a Samsung Magyarország szervizekért és ügyfélszolgálatért felelős vezetőjével beszélgettünk a terület változásairól, a cég újításairól, fejlesztéseiről és a jövő kihívásairól.
Hogyan néz ki ma egy ilyen nagyvállalatnál a szervizszolgáltatás? Milyen csatornák vannak? Vannak esetleg digitális megoldások is melyeket az ügyfelek közvetlenül elérhetnek?
Ahogy az életünk számos területét, úgy a Samsung Electronics szervizszolgáltatásait is nagymértékben befolyásolta és átalakulásra sarkallta a járvány időszaka. Vállalatunk számára a vásárlás utáni magas szintű ügyfélélmény mindig is kiemelt szerepet játszott, és folyamatosan törekedtünk a fejlesztésekre, de a járványidőszak azért számos folyamatot felgyorsított a szakmánkban. Az elmúlt években bevezettünk egy úgynevezett négylépcsős szervizszolgáltatási koncepciót, melynek három eleme is a távoli, proaktív vagy önkiszolgáló ügyféltámogatásra fókuszál. Ennek a négylépcsős folyamatnak az első eleme offline, amely a már jól ismert, országos lefedettségű szervizpartneri hálózatunkra épül, a második lépcsőfok szintén egy klasszikus, de már a távoli segítségnyújtás irányába mutató szolgáltatás, az ingyenesen hívható ügyfélszolgálatunk, akiket akár a Members mobilalkalmazáson keresztül, cseten, e-mailben is el lehet érni.
“Azt tapasztaltuk, hogy míg a járványhelyzet előtt a vásárlóink előnyben részesítették a klasszikus ügyfélszolgálati csatornákat, úgy 2021 őszére már jelentős forgalom tevődött át az online, proaktív ügyfélkiszolgálási csatornáinkra, ahol önállóan vagy a közösség útmutatásait igénybe véve tájékozódhatnak a különböző termékspecifikus kérdéseikről.”
A következő szinteken már a teljes mértékben online megoldásokat találjuk, a Samsung Members mobiltelefonos alkalmazást, az online fórum és közösségi csatorna jellegű Community oldalunkat, illetve a samsung.com weboldalon található Gyakran Ismételt Kérdések aloldalt, amely, mint egy folyamatosan frissülő tudástár, szolgálja a vásárlóinkat. A negyedik lépcső pedig az arra alkalmas termékek szoftveres támogatása azzal, hogy a felhasználók megfelelő készülékeire elérhetővé tesszük a legfrissebb szoftvereket, amelyek biztosítják a megvásárolt eszközök biztonságos és hatékony működését. Azt tapasztaltuk, hogy míg a járványhelyzet előtt a vásárlóink előnyben részesítették a klasszikus ügyfélszolgálati csatornákat, úgy 2021 őszére már jelentős forgalom tevődött át az online, proaktív ügyfélkiszolgálási csatornáinkra, ahol önállóan vagy a közösség útmutatásait igénybe véve tájékozódhatnak a különböző termékspecifikus kérdéseikről.
Milyen fejlesztések történtek az elmúlt időben, hogyan változott az ügyfélkiszolgálás, elégedettség?
Ahogy változtak az ügyfeleink igényei, és a szükségleteik egyre inkább online irányba tolódtak el, úgy erősítettünk rá mi is a virtuális térben egyszerűen elérhető megoldásokra. A Samsung Community fórum felületén már 18 fősre bővült a szakértői csapatunk, akik a különböző termékkategóriákban beérkező felhasználói kérdésekre igyekeznek mihamarabb választ adni, illetve mellettük főállásban egy dedikált munkatársunk moderálja, egészíti ki különböző érdekes, Magyarországon még nem, de a nemzetközi Samsung fórumokon már felkapott témákkal, amelyek a hazai közönségnek is relevánsak lehetnek, és mindezt magyar nyelven. Azt is rendkívül jó látni, hogy az elmúlt másfél évben mekkorát nőtt ez a közösség, és a felhasználók már egymásnak is segítenek, beszélgetéseket kezdeményeznek.
Ugyanígy, nagyon sok energiát fektettünk a weboldalunkon található Gyakran Ismételt Kérdésekbe. Emellett készítünk a hazai YouTube csatornánkra, legújabb termékeinkhez, például a Galaxy Z Flip3 5G és a Galaxy Z Fold3 5G készülékeinkhez, vagy a 2021-es The Frame TV-inkhez, „Hogyan használd” videókat, ezzel is lehetővé téve ügyfeleinknek, hogy a hét minden egyes napján, a nap bármely szakában megoldást találhassak a felmerülő kérdéseikre, így még nagyobb rugalmasságot és szabadságot biztosítva nekik. Ezek mellett például az én egyik személyes kedvenc szolgáltatásom az úgy nevezett Visual Tool, amely arra ad lehetőséget, hogy az ügyfél a telefonja kamerája segítségével meg tudja mutatni szakemberünknek a felmerült problémát, és így akár azonnal megoldást is találhatnak arra. Mindezek a fejlesztések megtérülnek, és az ügyfél-elégedettségben is megmutatkoznak, hiszen az elmúlt három évben a vállalatunk globális ügyfél-elégedettség mérése (Net Promoter Score) során a magyarországi ügyféltámogatási rendszer bizonyult a legjobbnak, a többi leányvállalatunkhoz képest.
Ha az ügyfélmegkeresések számát és a javításra leadott termékek mennyiségét vesszük, ott is tapasztalható bármilyen irányú elmozdulás, akár a digitális megoldásoknak köszönhetően?
Igen. Megfigyeltünk egy fontos üzenettel bíró tendenciát, hogy miközben folyamatosan nő a háztartásokban a technológiai eszközök száma, nálunk mégis csökkent az elmúlt években az ügyfélmegkeresések mennyisége. Például, a telefonos ügyfélszolgálatunkra beérkező hívások mintegy 20 százalékkal estek vissza, ami szintén visszaigazolja digitális megoldásaink hatékonyságát.
A Samsung Electronics Magyarországon egy televíziógyárral is jelen van, Jászfényszarun. Hogyan tudják ezeket a szinergiákat kihasználni a vásárlás utáni ügyfélkiszolgálásban?
Fontos versenyelőnyt jelent számunkra, hogy nagyon szoros szakmai kapcsolatot ápolunk a jászfényszarui gyárunk mérnökeivel, amely mindkét fél számára rendkívül tanulságos. Egyrészt szükség esetén első kézből kapnak szervizeink segítséget egy-egy, a televíziókat érintő probléma megoldásához, így akár gyorsabbá is válhat egy javítási folyamat. Másrészt pedig a gyári minőségbiztosítási csapatunk heti rendszerességgel ellátogat a szervizeinkbe, hogy feljegyzéseket készítsenek a javítási munkálatokról, és akár az így megszerzett tudás, a termékfejlesztésbe is beépíthetővé válik.
Mi a helyzet a mobileszközökkel, ott hogyan csatornázzák be a felhasználói visszajelzéseket, szerviz tapasztalatokat a fejlesztésekbe? Ott is van erre lehetőség, ahogy a televíziók esetében?
Minden új termékünknél kiemelten kezeljük a bevezetési időszakot, nyitva hagyjuk a gyártástechnológiai fejlesztést, hogy az első felhasználók tapasztalatait globálisan összegyűjtve, kiszűrjük a használati nehézségeket, segítsük a könnyebb, gyorsabb funkció-, és menükezeléseket, így téve a terméket még szerethetőbbé a felhasználók számára. Ezután az intenzív kezdeti kommunikáció után, ahogy a TV-k esetében is, mérnökeink heti szinten egyeztetnek az európai országok szervizcsapataival, hogy a továbbiakban is megosszák a vevői visszajelzéseket, az esetleges fejlesztési lehetőségeket.
Az év vége közeledtével, milyen lehetőségeket és kihívásokat vár a 2022-es évre?
Az elmúlt másfél évben megtanulhattuk, hogy a rugalmasság, a változásokra adott gyors és ügyfélközpontú válaszok elengedhetetlen részei a magas szintű ügyfélélménynek. Ebben a folyamatosan változó környezetben, 2022-ben még nagyobb hangsúlyt kell fektetnünk arra, hogy a felhasználói visszajelzéseket beépítsük a napi működésünkbe. Például, a járvány első időszakában garanciális mobilkészülékeink esetén bevezetett, ingyenesen igénybe vehető futárszolgáltatásunkat az idő jó válasznak ítélte az adott helyzetben. A pozitív visszajelzésekre reagálva, megtartottuk ezt a szolgáltatást, hogy ügyfeleinket és munkatársainkat minél nagyobb biztonságban tudhassuk, és hogy ezzel is megkönnyítsük felhasználóink életét. Nagyon erős nemzetközi háttér van mögöttünk, de a helyi megoldások is fontosak, hogy a magyar ügyféligényekre, időszerű, testreszabott, helyi megoldásokat fejlesszünk ki, és így eleget tegyünk annak a vállalaton belüli küldetésünknek, hogy a vásárlás utáni ügyéltámogatás, alapelem lehessen ügyfeleink bizalmának hosszú távú megtartásában.
