Az élmény teremtése

2023. április 18.

A vásárlási élmény egyre nagyobb szerephez jut a kereskedelemben. Különösen az online értékesítés előretörése miatt válik egyre hangsúlyosabb szemponttá, mivel a vásárlás élménye egyfajta pluszt jelenthet a tradicionális üzletek számára. De hogyan jött létre ez az élmény, és hogyan fokozható? A kereskedelmi egységek tervezésével és megalkotásával foglalkozó Reference Innovation Kft. ügyvezető Igazgatójával, Ferencz Krisztiánnal beszélgettünk arról, hogy milyen szerepe van az üzletkialakításnak, hogyan zajlik a tervezés és a megvalósítás.

Sztupár_Andrea
A vásárlói élményről és annak fontosságáról sokat hallani. De mit is értünk ezalatt? Jól érzem magam a boltban? Ösztönözve érzem magam a vásárlásra, vagy csak könnyen eligazodom a kínálatban?

Igen, a vásárlói élmény fogalmát nem könnyű definiálni, mert nemcsak hogy többkomponensű a dolog, hanem azért is, mert ahogy világunk rohamosan változik, úgy a vásárlói igények, szokások is folyamatos változást mutatnak, és mindenkinek mást jelent az élmény. Egy biztos alap, amihez mindig vissza lehet térni, az elégedett vevő. A vevői elégedettség eléréséhez kulcsfontosságú a vásárlói élmény, amihez több dimenzióban vásárlói érzések társulnak, amiket az ember akár tudatosan, akár tudat alatt érzékel. A feladatunk valójában az, hogy a vásárló fókuszából kitisztogassuk a zavaró tényezőket, megteremtsük az átláthatóságot, kényelmet, harmóniát, és megkönnyítsük a vevő célját, vagyis, hogy vásároljon, és elégedetten távozzon. Ez már egy komoly ösztönzés arra, hogy újra azt az áruházat válassza, hiszen manapság az érzékszerveink, mint a látás, hallás, túltelített csatornák. Rengeteg információt kell feldolgoznunk rajtuk keresztül. Más érzékszervekre is lehet hatni, hogy élménnyé tegyük a vásárlást. Illatok, ízek, tapintás, még ha valami csak szemmel „tapintható” is.

„A feladatunk valójában az, hogy a vásárló fókuszából kitisztogassuk a zavaró tényezőket, megteremtsük az átláthatóságot, kényelmet, harmóniát, és megkönnyítsük a vevő célját, vagyis, hogy vásároljon, és elégedetten távozzon.”

Milyen szerepe jut ebben az üzlet kialakításának? Fokozza az élményt, megteremti, vagy egyszerűen erre épül?

Az üzlet kialakítása természetesen alapjául szolgál a megépült összképnek, mint egy váz, amire építhet az ember. Viszont a tervezésnél már együtt épül a funkció és a forma, hiszen egy tradicionális üzletnél értékesítési-, marketingszempontokat, -igényeket és -célokat kell úgymond „térbe önteni”. Ez – akárhogyan is nézzük – legalább két-három különböző szakma, ami egy kézbe kerül az üzlet kialakítása során.

Milyen szempontokat kell figyelembe venni az adott üzlet tervezése során? Például van jelentősége annak, hogy mi a termék, vagy hogy hol helyezkedik el a bolt?

Talán egy érdekes hasonlat lehetne, ha egy utazási élménnyel állíthatnánk párhuzamba. Egy emlékezetes nyaralás is azért marad felejthetetlen, mert jó az időjárás, profi a szervezés, hangulatos a helyszín, ügyes a kiszolgáló személyzet, kiváló a társaság, az ételek, italok, és sokszínű a programkínálat, hiszen minden utazót más ragad meg és tölt fel. A vásárlóerő is igen sokszínű, így egy áruház tervezésénél is sok szempontot  kell figyelembe venni. A lokáció, megközelíthetőség, konkurencia, értékesíteni kívánt termékek, vevői áramlás, térérzet biztosítása, átláthatóság, eligazodás akár sok ezer cikk kínálatában mind olyan tényező, amely jelentőséggel bír. Így természetesen fontos, hogy hogyan fűzzük fel a különböző árucsoportokat és zónákat.

Mennyire kreatív ez a munka? Minden esetben valami újat, valami mást kell alkotni, vagy már meglévő elemek testreszabásában is lehet gondolkodni?

A kreativitás nélkülözhetetlen minden projektnél, ráadásul nemcsak belsőépítészeti téren, hanem ugyanúgy minden területen. Újabb és újabb kereskedelmi megoldásokkal, marketingfogásokkal is elő kell rukkolni, elvégre ez a versenyszféra.

Milyen standard eszközök, gyakorlati megoldások léteznek? Léteznek írott vagy íratlan szabályok? Mondjuk egy polc magasságának van optimuma vagy maximuma, vagy van olyan szín, ami kerülendő vagy éppen ajánlott?

A gyakorlati megoldások tárháza gazdagodik, csiszolódik. Vannak visszatérő elemek, de újak is alakulnak, amiket a tapasztalat évek alatt megint csak formál. Írott szabályok, ha voltak is, a kereskedelmi szokások változásával vagy lényegüket vesztették, vagy prioritásukat. Van, hogy az íratlan szabályokat is felülírják bizonyos tervezési szempontok, de azért ezek alapot jelentenek. Például egy polc magasságát az értékesítési igény, a közlekedők szélessége, hossza is befolyásolja, nem beszélve magáról az alapkoncepcióról. A színvilágban is vannak preferált tónusok, amik köthetők különböző zónákhoz, termékcsoportokhoz, hangulatokhoz, vagy magához a kereskedői arculathoz, de már ezeket is gazdagítják textúrák, felületek, vagy a különböző anyagok használata.

Léteznek nemzetközi trendek?
 

Multinacionális cégeknél ez jelen van, de ezt is saját arculatra specifikálja a kereskedelmi verseny.

Az e-kereskedelem fellendülése mennyire hatott az üzletek kialakítására? Kell vagy lehet versenyezni az online területtel?

Az e-kereskedelem jelentősen fejlődik, ezért jó iránynak tartom már akár csak részlegesen integrálni a tradicionális kereskedelmi világba. Mindenképpen pozitívan hathat az sikerességre.

Hogy zajlik a tervezés folyamata, illetve mennyi idő telik el általában a koncepciótól a megvalósításig?

A tervezési folyamat a megrendelői igények, célok feltérképezése után a lokáció megismerésével kezdődik. Ez az adott környezetet, tájenergiát figyelembe véve a helyszíni felmérést jelenti. Kereskedelmi lehetőségek megvizsgálása, beleértve a konkurens egységek jelenlétét is. Az elemzések és kapott adatszolgáltatás után a tervezési fázis vázlattervekből alakul át üzletberendezési tervvé, amit belsőépítészeti részlettervek egészítenek ki. A megrendelővel folyamatosan egyeztetve véglegesülnek. A kész tervek után az ajánlati és megrendelési fázist már csak a gyártások, beépítések szükséges időintervalluma igazítja az üzletnyitáshoz. A projekt összetettségétől függően ez inkább hónapokban mérhető. Ahogyan nincs két ugyanolyan kereskedelmi egység vagy ügyfél, úgy a lebonyolítás idejének hossza is változó. Általánosságban talán azt mondhatjuk, hogy a legtöbb megújítás 4-6 hónap alatt meg tud valósulni.

Mérhető a koncepció sikeressége?

A koncepció sikerességét rengeteg tényező határozza meg, de a ezek hatásfoka ebben a kalapban nem mérhető. Egyrészt azért, mert egymástól is függenek, másrészt pedig külső hatások is befolyásolják. Mégis a siker a kitűzött forgalmi eredmény függvénye. Ez határozza meg minden koncepció sikerességét. Az eredmény viszont nem mindig kézzel fogható azonnal, akadtak olyan példák is – szerencsére ritkábban –, amikor egy év is eltelt, mire a várakozásoknak megfelelő eredményeket ért el a projekt a, de végül meghozta a gyümölcsét. Ma IT-vonalon egyre több fejlesztés áll rendelkezésünkre, hogy minél több információnk legyen arról, hogy mi is történik az eladótérben. Ugyanakkor ez kicsit mégis olyan, mint egy fekete doboz. Mérhetem, mi megy be és mi jön ki, de hogy mi történik bent, az már a felfedezendő titkok tárháza.

Share This