Segítség! Online vásárló vagyok

2021. április 06.
stabil porszívó 2

Márciusban a járvány miatt ismét korlátozásokra került sor idehaza, aminek eredményeként a műszaki áruházak újra kénytelenek voltak bezárni. A forgalom ezzel természetesen megint az online szegmens irányába terelődött. A korlátozások ismételt bevezetése tekinthető váratlan eseménynek, azonban annak várható hatásai nem, hiszen ezek 2020 során már ismertté váltak. Az elmúlt egy év tapasztalatai alapján a piac egyértelműen a netes értékesítés irányába fordult, és a kereskedelem szereplői a korábbinál jóval nagyobb hangsúlyt helyeznek erre a területre. Arra voltunk kíváncsiak, hogy vajon ez miként jelenik meg a vásárlók támogatásában. Megnéztük, mire lehet számítani, ha mosógépet szeretnénk venni online, hogyan tudunk eligazodni a kínálatban, illetve milyen segítségre számíthatunk a kereskedőktől a digitális térben.

A vizsgálódásunk ezúttal kizárólag arra terjedt ki, hogy a vevő milyen segítséget kaphat a termékkiválasztásban online vásárlás során. (Egy későbbi cikkünkben terveink szerint egyéb szempontokból is körbejárjuk a netes vásárlást, de most csak a támogatásra koncentráltunk.) A dolognak pedig külön pikantériát ad, hogy márciustól új energiacímke van érvényben, ami energiaosztályba sorolás tekintetében jelentősen eltér a korábbitól. Ez meglehetősen zavaró lehet a vásárlók számára önmagában is, de akár hibás döntésekhez is vezethet, ha a tájékoztatás ezzel kapcsolatban nem megfelelő. (spoiler: sokszor nem az) Egy, az új címke szerint A osztályba tartozó mosógép ugyanis szinte biztosan hatékonyabb, mint egy régi címke szerint A+++ besorolást elérő modell. Éppen ezért a vizsgálat során erre a szempontra is figyelmet fordítottunk, és mint kiderült, elég nagy számban fordulnak elő hiányosságok és félrevezető információk.

A kutakodásunkhoz hét piaci szereplőt választottunk, akiknél aktív és passzív vásárlási döntést segítő eszközöket vettük szemügyre. Megnéztük, hogy a weboldalon, illetve az applikációkban hogyan találhatunk vásárlási segédleteket, és azok milyen tartalommal rendelkeznek, illetve a termékleírásokban a számadatokon túl milyen információk találhatók, valamint azt is számba vettük, hogy a szűrők használatával milyen további információkhoz juthat a vásárló. Aktív eszközök vonatkozásában pedig a telefonos, e-mail és közösségimédia-platformokon elérhető ügyfélszolgálatokat, illetve a weboldalakon található online chatlehetőségeket tettük próbára. És akkor nézzük, mire jutottunk:

Passzív segítség – Vásárlási segédletek

A webáruház oldalán először egy magazint találunk meg, amiben szerepelnek olyan tartalmak, amelyek segíthetnek a termékválasztásban. Néhány termékkörben akad is használható anyag, akkor is, ha ezek zömében márkaspecifikusak. Mosógépekről viszont nem találunk semmit, ellenben szövegszerkesztő használatával kapcsolatos anyagra rábukkanhatunk. Nem kell viszont emiatt sokáig keseregni, mert a termékkategóriákra klikkelve egy „hogyan válasszunk gomb” fogad, aminek megnyomása után információs Kánaánba érkezünk. Rendkívül részletes, sokrétű, tulajdonképpen mindenre kiterjedő leírást találunk a készülékkiválasztás szempontjairól, sőt még fogalomtár is tartozik hozzá, amiben egyes funkciók, jellemzők külön is megtalálhatók. Néhány pontatlansággal azért találkoztunk, aminek egy-két márka biztosan nem örülne, de összességében nagyon hasznos és használható információkat kaphatunk. Egyes termékkategóriáknál maga a gomb sajnos lemaradt, vagy nem működik, de kisebb szörfözéssel ennek ellenére is el lehet jutni a kívánt tartalomhoz. Sőt, ezenfelül még tisztítási útmutatót, illetve előforduló hibákról szóló anyagokat is olvashatunk a cég oldalán.

A termékeknél a részletes a technikai jellemzőket kép-, illetve videóanyag is kiegészíti, gyártóspecifikus leírások azonban nem jellemzők.

Az energiacímke-adatokban egyáltalán nem találtunk hibákat, bár a teljes kínálatot nem néztük végig. Az energiacímke-változással kapcsolatos anyag a termékkategóriáktól egyszerűen elérhető és nagyon részletes, mindenre kiterjedő felvilágosítást ad.

A vásárlási segédlettel itt nem nagyon bajlódtak, vagy annyira elrejtették, hogy nem megtalálható. Tulajdonképpen semmilyen termékkiválasztást segítő információhoz nem lehet jutni. Bár tegyük hozzá, hogy esetükben azért sem az online jelenlét, sem a háztartási gépek nem tartoznak a portfólió központi elemei közé.

A termékadatokat illetően találunk egységes specifikációt, illetve a gyártó oldaláról származó adatokat is. Utóbbi sokszor tartalmaz magyarázó részeket, azonban ezek természetesen márkaspecifikusak, így összehasonlításra kevésbé alkalmasak.

A találomra kiválasztott modellek esetében nem találtunk hibát az energiaosztályok megjelölésében, az energiacímke változásáról szóló anyag pedig minden terméknél elérhető.

A vásárlókat támogató információs anyagokat nehéz kielemezni, mert ilyenek semmilyen formában nem léteznek. De ez legalább hamar kiderül, mert a struktúra nem túl sokrétű, így hamar átlátható, hogy az oldalon nincs ilyesmi.

A termékek mellett itt is van leírás, ahol a márkák által biztosított anyagok is láthatóak, illetve van a weblapnak saját tulajdonságlistája is, sőt létezik egy „adatok” fül is, ahol az egyes paraméterekhez tartozik némi magyarázat. Arra viszont nehéz rájönni, hogy milyen logika szerint van magyarázat az egyes jellemzők mellett. Ugyanis például az megtudhatjuk, hogy a „szélesség (max)” a termék legnagyobb szélességét jelöli, az viszont nem derül ki, hogy egy 10 600 literes vízfogyasztás a mosógépeknél mire vonatkozik. Valószínűleg kevesen gondolják, hogy ez egy mosási ciklusra értendő, és azt sem hiszik sokan, hogy a termék teljes életciklusa során használ ennyit, de az már nem kézenfekvő, hogy ez 100 ciklusra érvényes, vagy egy évre. Viszont a szélességet legalább rendbe teszik nekünk.

Az energiaosztályba sorolást illetően sem lehetünk különösebben elégedettek, mert szinte nehezebb olyan modellt találni, ahol hibátlan az adat, mint olyat, ahol hibás. Az aktuálisan alkalmazott energiaosztályok gyakorlatilag csak a gyártói adatbázisokból szereplő anyagokban szerepelnek helyesen, ami alsó hangon is zavarónak tekinthető.

Az energiacímke-változással kapcsolatos információkat ennek ellenére megtalálhatjuk ezen az oldalon is, kisebb keresgélés után a „hírek” szekcióban bukkanunk rá.

Az eMAG esetében egy blog szolgál tanácsadásra. Ha van egy kis rutinunk, hogy mit és hol kell keresni, akkor a blogra rá tudunk akadni, egyéb esetben azért eltart egy darabig, míg megérkezünk erre az oldalra. Viszont ha már ott vagyunk, akkor megörülünk, mert külön menüben a „hogyan válassz/vásárolj” szekciónak is jutott hely. Ha pedig ráhúzzuk erre a pontra az egeret, akkor még boldogabbak leszünk, mert kategóriák jelennek meg, sőt egy „teszteltünk” opció is elérhető. A boldogság kék madara azonban hamar tovaröppen. Ugyan elég sok termékkategóriához van segédlet, de például mosogatógéphez vagy hűtőhöz nem találtunk. Mosógéphez viszont igen, és hát ezt is kerestük jelen esetben. Néhány információt kapunk is itt, ami segíthet a kiválasztásban, de nem túl bőséges az ismeretanyag, ráadásul a tartalom elég régen készült, és azóta nem is frissült. Így például az energiaosztályokkal kapcsolatos információk már nem állják meg a helyüket. Ha nem nézzük meg az új energiacímke-anyagot, akkor ez eléggé zavaró. Bár akkor is az, ha megnézzük. A blog egyébként a termékkategóriákra, illetve a konkrét termékekre navigálva is elérhető, ha az embernek van türelme legörgetni egészen a lap alján található hasznos linkekig, és tudja azt is, hogy mit keres.

A termékbemutatások részletesek, de funkció- vagy paramétermagyarázatot nem találunk, leszámítva a márkaspecifikus leírásokban szereplő infókat.

Az energiaosztály-adatokban itt sem fedeztünk fel hibákat, azonban több helyen is találkoztunk azzal, hogy a képek között megtalálható az új és a régi energiacímke is. Ez pedig elvben nem lenne lehetséges.

A vásárlási segédlet funkcióját a cég blogja tölti be, ami már a főoldalon végigscrollozva ki is derül. Keresgélni ezért eddig nem is nagyon kell, sőt a kiválasztott termékkategóriánál is van lehetőség egyszerűen átnavigálni a blogra. A főoldalon elhelyezett egyik banner címe nagyon beszédes, és éppen az általunk választott mosógép-kategóriával kapcsolatos. Némi csalódás azonban, hogy az útmutató márkaspecifikus, az általános jellemzőkről ezért nem lehet sokat megtudni, és még a márkaspecifikus részben sem teljesen átfogó az ismertető. Bár tegyük hozzá, hogy az anyag „1. rész” néven fut, így várható további bővítés. Hamar rájön az ember, hogy van általános leírás is, de ez viszont már nehezebben található meg. A blog „hasznos információk” szekciójában a cikkek ugyanis nem tematika szerint rendezettek. Az anyagok információtartalma eltérő. A szárítógépnél részletes, jól magyarázó, és ezáltal a választást hatékonyan segítő leírást olvashatunk, de a mosógépanyag már nem ennyire tuti, és lényegesen kevesebb támpontot ad. Kedvező viszont, hogy a termékkategória kiválasztásakor megjelenő listánál találunk egy rövid általános ismertetőt, ami segíti a döntést. Több termékkörnél is van ilyen útmutató, de nem mindenhol.

A termékleírásokra itt sem lehet panasz, részletes, jól strukturált és gyártói tartalmakkal is tarkított. Termékjellemző magyarázatok viszont itt sem elérhetők. Pozitívum azonban, hogy minden terméknél lehetőség van kérdezni is egy űrlap kitöltése révén.

Az energiacímke változásait bemutató anyag a blogban kapott helyett. A termékeknél a címkeadatokban a Euronics esetében sem találtunk hibákat, de olyanba viszont itt is belefutottunk, hogy az osztályba sorolás nincs feltüntetve a termékparaméterek között, illetve hogy a részletes leírásban még a korábbi besorolás maradt.

A cégnek van blogja, amire a hírekből lehet eljutni. Itt pedig a „hogyan vegyek” linkre továbbnavigálva érhető el a vásárlási segédlet. Némi bogarászás után többnyire megtalálható a keresett termékkör. A leírás átfogó és nem is rossz, de tekintve, hogy például a mosógépes 2016-os, bizonyos szempontokból már nem igazán naprakész. Érdekes viszont, hogy itt hozzá lehet szólni az anyagokhoz, ráadásul ez nincs is moderálva, vagy ha van, akkor elég sokat megenged a látogatónak. A vásárlási tanácsadó egyébként egy kicsit átalakított, formában a „termékkategóriák listázása” alatt is elérhető, de a konkrét termékeknél már nem.

A termékleírásokat kimerítőek, a saját struktúrában felvitt adatok mellett pedig a gyártótól származó anyagok is megjelennek.

A termékleírásokban szereplő energiacímke-adatokban itt nem találtunk hibákat, de itt sem vizsgáltuk át a teljes választékot. Az energiacímke-változásról szóló információk a termékekről közvetlenül elérhetők. Tapasztalataink alapján viszont a régi címkével rendelkező gépek esetében ez a link nem jelenik meg.

A segédlet megtalálása kisebb kihívást jelent a látogatónak, még akkor is, ha egy weboldalon történő navigáció megítélése meglehetősen szubjektív dolog. A főoldalon nincs külön ilyen menüpont, a termékkategóriába lépve sem található meg és felugró ablak, vagy banner sem segíti a navigációt, de konkrét termékre lépve sem érhető el ilyesmi. Éppen ezért remény csillan meg, amikor az ember megtalálja a cég netes magazinját, ami a weblap legalján kapott helyet, és ha valaki kitartóan próbálkozik, meg is találja. További bizakodásra ad okot a magazin menüje, amibe egy „tesztek” opció is került. Erre kattintva azonban főként játékok és néhány fancy termék, elsősorban telefon-, laptop- és tv-tesztekhez jutunk. Háztartási gép nincs, bár a legutolsó oldalon egy 2017-ből származó hajvasalóról olvashatunk. Így aztán az „életmód” fülön próbálkozunk tovább, de ez sem az igazi, bár kis keresgéléssel azért lehet találni információkat is, sajnos azonban ezek márkaspecifikusak, így aztán érdekesnek érdekesek, de a kiválasztás tekintetében annyira azért nem hasznosak. Egy szárítógép-kisokost azért találtunk, ami nem rossz, de túl sokat ettől se kapunk, a márkaspecifikusság ebben is jelen van, és ha mosógépet akarunk venni, akkor nem sokat ér ez sem. A magazinból összességében sokat nem tudhatunk meg arról, hogy mi alapján válasszunk mosógépet, de valószínűleg nem is ez funkciója.

Van viszont egy számítógép-választási tanácsadó, ami annyira jó, hogy meg kell említeni akkor is, ha mi mosógépet kerestünk. Ehhez a lehetőséghez a főoldalról vezet egy link. Elindítva néhány egyszerű választással leszűkíthető az igényeink alapján a megfelelő termék. Ennek pedig még akkor is hasznát lehet venni, ha végül az ember inkább tovább bogarászik, mert legalább tudja, hogy mit keressen. Az egyetlen bibi, hogy ez az Intelnek köszönhető, így a találatokban csak olyan modellek szerepelnek, amiben Intel processzor van.

Különlegesség a MediaMarkt esetében, hogy az oldalról elérhetők a Tudatos Vásárlók Egyesületének terméktesztjei. Az részletesen meg is van magyarázva, hogy ez mire jó és hogyan működik, illetve milyen termékkategóriákban elérhető, az viszont csalódás lehet, hogy ezekhez hozzáférés nem jár. Ha valaki ilyen tesztekben akár elmélyedni, akkor azért fizetnie kell a TVE-nek.

A termékeknél a részletes a technikai jellemzőkön túl, sokszor található itt is a gyártó által készített leírás, kép, videó, illetve termékelőny-ismertetés.

Az energiacímke-adatokat illetően nem találtunk hibákat, bár akadt azért olyan termék, ahol a szöveges ismertetőben bent maradt a korábbi leírás, és így a korábbi energiaosztály is, illetve találtunk olyan modellt is, ahol az energiaosztályba sorolás hiányzik. Az energiacímke-változásáról szóló általános ismertető viszont nem maradt ki, ezt a korábban bemutatott magazinban találjuk.

Passzív segítség – Szűrők

stabil porszívó 2

A terméktulajdonságok alapján történő szűrés nagy segítséget jelenthez a készülék kiválasztása során, hiszen a hatalmas kínálat ezzel leszűkíthető az igényeknek megfelelő modellekre. Ezért egy szűrőrendszer bizonyos tekintetben irányíthatja is a döntést. Ha egy paraméter nem szerepel a szűrhető opciók között, akkor elképzelhető, hogy a vásárló figyelmen kívül hagyja a kiválasztás során. Ha pedig az adott tulajdonsággal kapcsolatban rendelkezik már ismeretekkel, és ezért szerepel az elvárásai között, akkor a keresés idejét növeli meg a szűrőből hiányzó paraméter. Hasznos lehet, ha a szűrhető tulajdonságok mellett szerepel némi magyarázat is. Persze vannak kézenfekvő jellemzők, mint a méret vagy a kivitel, de akadnak olyan tulajdonságok is, amelyeknél előnyös egy rövid ismertető.

A terméktulajdonságok értelemszerűen termékkörönként eltérőek, mi ebben az összeállításban most csak a mosógépekre fókuszáltunk. Nehéz azonban meghatározni, hogy melyek azok a jellemzők, amelyeket mindenképpen érdemes tudni egy mosógépről a vásárlás előtt. A fizikai jellemzők, a kivitel, a méret feltétlenül idetartoznak, illetve az alapvető funkcióhoz kapcsolódó jellemzők is, mint a kapacitás és a centrifugafordulat. Ezek mellett fontosak lehetnek még az energiacímkén szereplő adatok, hiszen a címke deklarált célja a vásárlási döntés megkönnyítése. Ugyanakkor valószínűleg kevesen keresnek vízfogyasztás alapján mosógépet, még akkor is, ha a végső döntésükben ez az adat is szerepet játszik. Ezért a mosógépcímke-adatok közül az energiaosztály, a zajszint, a centrifugahatékonyság és a programidő lehet inkább markánsan befolyásoló tényező. Eddigieken felül pedig vannak olyan további funkciók is, amelyek lényegi különbséget tesznek a gépek között. Ilyen lehet a szín, a gőzprogram, a smart funkció és egyéb megoldások. Ha a szűrők nem tartalmaznak ilyen beállítási lehetőséget, akkor ezeket a tulajdonságokat sokkal nehezebb megtalálni, illetve nehezebb átlátni a különbségeket a modellek között, a márkáknak pedig nehezebb piacra vinni ezeket az innovációkat az online térben. Mindezek alapján a szűrők vizsgálata során arra voltunk kíváncsiak, hogy miként lehet szűrni az energiaosztályra, az egyéb címkeadatokra hogy lehet keresni, és az extra funkciók, jellemzők mentén lehet-e kutakodni a kínálatban.

ENERGIAOSZTÁLY SKÁLA

Az energiaosztály skála megfelel az új címkének, vagyis “+”-os osztályokra nem lehet szűrni.

CÍMKE ADATOK

Az összes címke adat alapján lehet a szűrést finomítani, sőt akár a korábbi címke adatai alapján is lehet válogatni.

EXTRA JELLEMZŐK

11 extra funkció alapján lehet a választékot szelektálni. Ezen felül pedig szín szerinti illetve a leeresztő cső hossza alapján történő válogatásra is lehetőség van.

EGYÉB

Az összes szűrőfeltétel nem látható az alapszűrőben, azok eléréséhez egy “minden paraméter” gomb megnyomásával vezet az út.

ENERGIAOSZTÁLY SKÁLA

Az energiaosztály skála megfelel az új címkének, vagyis “+”-os osztályokra nem lehet szűrni.

CÍMKE ADATOK

Az energiaosztály mellett centrifuga-hatékonyság és konkrét zajszint értékek alapján is lehet válogatni, de zajszintosztály szerint nem.

EXTRA JELLEMZŐK

A találati listán egyetlen extra funkció mentén történő szűréssel lehet finomítani.

EGYÉB

A főoldalról viszonylag körülményes a mosógép kategóriához eljutni.

ENERGIAOSZTÁLY SKÁLA

Az energiaosztály skála a korábbi címke szerint szúrhető ,így “+”-os osztályokra lehet szűrni, de C, vagy annál alacsonyabb osztályra nem.

CÍMKE ADATOK

Konkrét zajszint értékekre lehet szűrni, zajszint-osztályra nem. Energiafogyasztás szerint is lehet válogatni, azonban ez nem az új címke szerinti 100 ciklusra vetítet fogyasztási adat.

EXTRA JELLEMZŐK

Szín alapján lehet szűkíteni a keresést, de a fehér mellett mindössze egy további szín állítható be.

EGYÉB

Garancia időtartam alapján is lehet válogatni, de tekintve a januárban változott jótállási szabályozást, a találati lista korántsem teljes, illetve esetenként hibás is.

ENERGIAOSZTÁLY SKÁLA

Az energiaosztály skála a korábbi címke szerint szúrhető ,így “+”-os osztályokra lehet szűrni, de C, vagy annál alacsonyabb osztályra nem.

CÍMKE ADATOK

Az energiaosztály és a kapacitás kivételével címke adatok nem szerepelnek a szűrőfeltételek között.

EXTRA JELLEMZŐK

Rendkivül sokrétű szűró lehetőségeket kínál az oldal. 5 kiemelt funkció mellett további 18 opció szükségességéről is tud a vásárló dönteni. Valamint ezen felül 19 mosóprogram, sőt még a gyorsprogram hossza alapján is lehet válogatni, illetve a készülék színe is kereshető.

EGYÉB

A kapacitás nem csak súly értékek alapján állítható, hanem praktikusabb megközelítés, a család mérete szerint is.

ENERGIAOSZTÁLY SKÁLA

Az energiaosztály skála megfelel az új címkének, vagyis “+”-os osztályokra nem lehet szűrni.

CÍMKE ADATOK

Az energiaosztály és a kapacitás kivételével címke adatok nem szerepelnek a szűrőfeltételek között.

EXTRA JELLEMZŐK

A keresés extra funkciók alapján nem szűkíthető mosógépek esetében.

ENERGIAOSZTÁLY SKÁLA

Az energiaosztály skála a korábbi címke szerint is szúrhető ,így “+”-os osztályok mellett az új címke szerint besorolt alacsonyabb osztályok közül is lehet válogatni.

CÍMKE ADATOK

Az energiaosztály és a kapacitás kivételével címke adatok nem szerepelnek a szűrőfeltételek között.

EXTRA JELLEMZŐK

8 kiemelt és további 122 funkció alapján lehet a keresést szűkíteni.

EGYÉB

Bár meglehetősen sok opció alapján lehet válogatni, ezek jelentős része márkaspecifikus. Ha valaki egy adott funkcionalitást keres, akkor a megfelelő beállításhoz tisztában kell azzal is lennie, hogy melyik márkánál hogy hívják az adott funkciót.

ENERGIAOSZTÁLY SKÁLA

Az energiaosztály skála megfelel az új címkének, vagyis “+”-os osztályokra nem lehet szűrni.

CÍMKE ADATOK

Az energiaosztály és a kapacitás mellett zajszintintervallumok is beállíthatók a szűrőfeltételek között.

EXTRA JELLEMZŐK

Extra tulajdonságok közül csak a szín alapján történő válogatásra van mód.

Aktív segítség – E-mail

A vizsgálódásban szereplő webáruházakat e-mailben is megkerestük. A tradicionális áruházakkal is rendelkező cégeknél kifejezetten a webáruház ügyfélszolgálatához fordultunk kérdéseinkkel. Levelünkben a mosógépekkel kapcsolatosan a szükséges kapacitásról, a hasznos funkciókról, az alacsony zajszintről és az elérhető legjobb energiafogyasztásról érdeklődtünk, valamint a szolgáltatások a kapcsán a régi készülék elszállításának lehetőségéről tudakozódtunk. A hét, e-mailben megkeresett kereskedő közül mindössze háromtól kaptunk választ.

Az eMAG esetében egy teljes hetet kellett várni a válaszra. A kapott információ zajszint és kapacitás tekintetében teljesen helytálló volt, és igyekezett a választást segíteni. Két funkciót ajánlottak, ami nem sok, de nem is kevés, tekintve, hogy különösebb támpontot nem adtunk ehhez a cégnek. Az energiafogyasztás tekintetében viszont a tájékoztatás rossz volt, mert a korábbi címke alapján történt. A régi termék elszállítását illetően kimerítő választ kaptunk. A levél udvarias volt, de nem volt különösebben márkaépítő. Nem köszönték meg, hogy hozzájuk fordultunk, az egy hét várakozási idő miatt sem magyarázkodtak, és a további konzultáció lehetőségét sem ajánlották fel.

A válasz egy nap alatt megérkezett. A kapacitással és a zajszinttel kapcsolatban nem kaptunk konkrét felvilágosítást, azonban az ajánlott funkciók között szerepelt az inverter motor, ami csendes működést eredményez, illetve a töltetérzékelés, ami pedig a kapacitáshoz köthető. Ezeken kívül további három opcióra is felhívták a figyelmünket, amelyek gyakorlati jelentőségét is megmagyarázták a levélben. Az energiaosztályokat illetően nemcsak azt tudtuk meg, hogy melyik most a legjobb, hanem hogy a skála miként változott az új címke bevezetésével. A régi készülék elszállítását illető teendőkről is minden kiderült a válaszból. A Euronics megköszönte, hogy hozzájuk fordultunk, és az esetleges további segítségnyújtásra is lehetőséget kínált fel.

A MediaMarkt válaszára valamivel több mint egy napot kellett várni, de kezdésként megköszönték érdeklődésünket és türelmünket. A kapacitás és a zajszint kapcsán mindent megtudhattunk a levélből, ami a választást segíti, sőt ezen túlmenő szempontokra is felhívták a figyelmünket. Az új energiaosztály-skáláról is tájékoztattak, amihez egy részletesebb információkat tartalmazó linket is mellékeltek. Funkciókat azonban mindössze kettőt ajánlottak, amiből az egyik szinte minden modellben elérhető, a másik pedig márkaspecifikus tulajdonság volt. (bár ez utóbbit sokan általános jellemzőként ismerik) A régi termék elszállításával kapcsolatban is részletes iránymutatást kaptunk, és a további kérdések tekintetében is nyitottak voltak.

Aktív segítség – Telefon

Tekintve, hogy az üzletek zárva tartanak, és a weboldalakon korántsem található meg minden információ egyszerűen, kíváncsiak voltunk arra, hogy kaphatunk-e segítséget a webáruházaktól, ha telefonon keressük meg őket. A telefonos megkeresés során az interaktivitásra tekintettel részletes profilt állítottunk fel, amiből a kolléga még azt is megtudhatta volna, hogy a kutyánkat hogy hívják.

stabil porszívó 2

A kapcsolásra nem kellett várakozni, és egy rendkívül segítőkész munkatársnál kötöttünk ki. Több, a kiválasztást segítő kérdést is feltesz, és az árkategóriát is igyekszik belőni. A funkciókat, amelyekre rákérdezünk, ismeri, de nem csinál hozzá különösebb kedvet. A megváltozott jótállással kapcsolatban képben van, de az új energiaosztályokat nem ismeri. Nem túl proaktív, szolgáltatást nem ajánl, de a konkrét kérdésekre tud választ adni. A 150 ezer forintos keret ellenére végül egy 120 ezerbe kerülő, az igényeinknek megfelelő gépet ajánl, amit akciósan 102 ezerért vihetünk el. A megrendeléshez viszont nem ajánlja fel a segítségét.

Benyomás: az egyik legprofesszionálisabb és legnyitottabb segítségnyújtás, de kompetenciában és proaktivitásban vannak hiányosságok.

A cégnek van távsegítség szolgáltatása, ami azzal kecsegtet, hogy segíti az online vásárlást. Tapasztalataink alapján viszont ez inkább technikai segítségnyújtást jelent. A beszélgetésből hamar kiderül, hogy nem a területen kompetens kollégához jutottunk. Információt semmiről nem kapunk, tanácsként pedig annyit, hogy keressük a gyártót, menjünk be egy áruházba, illetve válasszuk a drágább készüléket. A beszélgetés végén kiderül, hogy tudna kapcsolni egy áruházba a megfelelő osztályra. Így aztán ezt is kipróbáltuk, azonban megítélésünk szerint ez a lehetőség nem az online területhez kapcsolódik, hanem az offline jelenléthez köthető szolgáltatás, ezért ennek a hívásnak az eredményei itt nem relevánsak.

Benyomás: a távsegítség lehetne nagyon jó is, jelenleg azonban nem az.

A vonal végén jelentkező munkatárs itt nagyon segítőkész. Néhány alapkérdés után tisztába tesszük az árkorlátot, ami 150 ezer forint. Ezek után márkákat ajánl, és minősíti is azokat. A funkciók tisztázása után egy 135 ezres gépnél kötünk ki. A tulajdonságokkal, amikre rákérdezünk, tisztában van, a márkaspecifikus funkciót ugyan tudja, mire való, de nem tudja, melyik márkához tartozik. A jótállási szabályokat ismeri, viszont az energiacímke-változás újdonságként hat. A kiválasztott készüléknél az adatlapon ráadásul szerepel a régi és az új besorolás is, amit nem tud megmagyarázni, úgyhogy inkább továbblépünk. Szolgáltatásokról tájékoztat, további kérdésekre is szívesen válaszol. A megrendelés végigzongorázásában is segít.

Benyomás: az energiacímke-malőr és a szubjektív vélemények nélkül szinte kifogástalan lenne, így viszont egy kicsit felemás.

Nagyon hamar világossá teszi egy automata, hogy a tanácsadás korlátozott, és csak a weboldalon is szereplő információkkal rendelkeznek. A telefonban jelentkező kolléga is ezt erősíti meg. Ennek ellenére próbáltunk információhoz jutni, de nem sikerült, viszont az értetlenségünk ellenére sem volt udvariatlan. A szolgáltatások kapcsán kiderül, hogy például a régi készülék elszállítása rendkívül nehézkesen oldható csak meg.

Benyomás: a telefonon történő segítségnyújtás nem opció.

A kapcsolásra nem kell itt sem várni, a jelentkező kolléga pedig minden tekintetben segítőkész. A termékkiválasztás során viszont hamar eljutunk a konkrét márkáig, a tényleges igények feltárása nélkül. A termékekkel kapcsolatos kérdéseinkre kielégítő választ kapunk, bár egy felvetett márkaspecifikus tulajdonság kapcsán téves információt közöl velünk. A 150 ezres keretet szinte teljesen kimerítjük egy 145 ezres modellel. A szolgáltatások kapcsán mindenre kiterjedő felvilágosítást kapunk, a jótállásról és az energiacímkéről is részletes információkat nyújt a munkatárs. Sőt utóbbi esetében még azt is elmagyarázza, hogy miért került sor az energiacímke megújítására.

Benyomás: a márkának a kelleténél talán egy kicsit nagyobb szerep jut a kiválasztásban, a tájékoztatás azonban ennek ellenére is kiváló.

Automata közli, hogy a kolléga csak a termék alaptulajdonságai és a készlet kapcsán tud tájékoztatást adni. Szakmai kérdés esetén a gyártóhoz irányít. Ennek ellenére megpróbálkozunk információhoz jutni a vonal végén jelentkező munkatárstól, nem meglepő módon azonban ez nem sikerül. Szolgáltatások kapcsán is zsákutcába kerülünk, ahhoz, hogy ilyen jellegű információt kapjunk, először a terméket kell kiválasztani.

Benyomás: az érthető, hogy a szakmai segítségnyújtás szolgáltatás nem szerepel a kínálatban, az viszont nem, hogy minek van egyáltalán telefonos elérhetőség.

Hét perc várakozás után kikötünk egy munkatársnál, aki közölte, hogy nem tud és nem is kíván felvilágosítást adni, mivel webáruházként működnek. Nem meglepő módon a faggatózás sem vezetett eredményre, de legalább nagyon kedvesen hárította el a próbálkozásainkat. Sőt kitartásunk miatt a kolléga megpróbált az interneten választ találni némelyik kérdésünkre. Végül, hogy hasznosabb segítséget ajánljon, az e-mailen történő kapcsolatfelvételt, illetve egy konkrét áruház telefonos megkeresését javasolta.

Benyomás: annak ellenére, hogy értékelhető felvilágosítást nem kaptunk, mégis konstruktívnak éreztük a hívást.

Aktív segítség – Facebook (Messenger)

Minden általunk szemügyre vett webáruház rendelkezik saját közösségimédia-profillal. Így aztán megnéztük, hogy milyen lehetőségek vannak ezen a platformon, ha a termékkiválasztáshoz kérünk segítséget.

A Euronics automatikus válaszban ígér segítséget, de többszöri megkeresés ellenére sem érkezett válasz tőlük. A BestByte azonnal automatikus üzenetben, a MediaMarkt pedig 120 perc elteltével irányított át másik ügyfélszolgálati csatornára (e-mail/telefon). Az Auchan két nappal később küldte meg válaszát, amiben az áruház személyes vagy telefonos megkeresést ajánlja. Az Alza és az Extreme Digital azonnal válaszolt, de érdemi választ nem adtak, és a további kommunikációra már nem volt lehetőség. Az Extreme Digital egyébként az üzletükbe irányított, az éppen aktuális boltbezárások ellenére. Az eMAG válaszára két órát kellett várni, de a feltett kérdések többségére használható választ adtak.

stabil porszívó 2

Aktív segítség –  Online chat (weboldalon keresztül)

A hét vizsgált webáruházból három rendelkezik a weboldalon keresztül elérhető valamilyen valós idejű kommunikációt biztosító megoldással. A BestByte esetében azonban ez inkább csak teoretikusan létezik, a kapcsolatfelvétel kezdeményezésére automatikus válasz érkezik, ami az egyéb kommunikációs csatornákra irányít át. A Euronics saját platformmal nem rendelkezik, de az LG készülékeknél elérhető a márka saját kommunikációs szolgáltatása. Ezen keresztül gyors és kimerítő választ kaptunk, természetesen a márka saját termékeit előtérbe helyezve. Az általános kérdésekkel kapcsolatban, mint az energiacímke is, megfelelő tájékoztatást nyújtottak, illetve a Euronics szolgáltatásaira vonatkozó felvetésekre is reagáltak egy releváns linkkel. Az Alza esetében a válasz nagyon leegyszerűsített, és nem is minden esetben helytálló, így igazán nem használható. Viszont cserébe legalább lehetett értékelni az operátor válaszát.

Összegzés

A tájékoztatás, illetve a vásárlási döntést elősegítő információ elérhetőségét illetően meglehetősen változatos képet mutat a vizsgálat. Láthatóan az egyes piaci szereplők eltérő hangsúlyt helyeznek a különböző csatornákra, de összességében az online vásárló javarészt magára van hagyva a választást illetően. Felmerül a kérdés, hogy létezik-e egyáltalán igény a vásárló részéről a tájékoztatásra? A nemzetközi példák alapján mindenképpen. Számos multinacionális online szereplő fejlesztéseivel éppen arra törekszik, hogy kapcsolatot építsen ki a vásárlóval, sőt a járványhelyzet okozta változások még inkább előtérbe helyezték ezeket az innovációkat. A vásárlók támogatása pedig nemcsak arra kiváló eszköz, hogy a webáruház több legyen, mint egy fizetési pont vagy egy digitális diszkont, de arra is lehetőséget teremt, hogy az online piac szereplői megkülönböztessék magukat. Ez a trend a felmérés alapján idehaza viszont nem látszik kirajzolódni.

(A felmérés 2021. 03.14 – 03.18 között készült, a bemutatott eredmények minden megjelenő kereskedő esetében az ebben az időszakban tapasztalható állapotokat tükrözi.)

TOVÁBBI CIKKEINK A ROVATBÓL:

AirFry funkció: Sütő vagy Airfryer?

AirFry funkció: Sütő vagy Airfryer?

AirFry funkció egyre több beépíthető sütőben is található már. Nem véletlen, hiszen a forró levegővel, olaj nélkül, vagy minimális mennyiségű...

Gáztűzhely, az energiaárak vesztese

Gáztűzhely, az energiaárak vesztese

Az energiaárak változása szinte biztosan hatással lesz a háztartási gépek piacára. A várhatóan csökkenő vásárlóerő következményeként feltehetően a...

Share This