Az online kereskedelemben sokáig kulcsszerepet játszottak a webáruházak által kínált fizetési lehetőségek. A piac ma már jóval túlmutat ezen, de a pénzügyi megoldásoknak manapság még nagyobb jelentősége lehet a vásárlók kegyeiért folytatott versenyben. Az eMAG pedig számos ilyen fejlesztést vezetett már be Romániában, a vállalat hazai piacán. A cég elektronikai és fogyasztói termékekért felelős alelnökével, Stejara Pircan-nal beszélgettünk ezekről a szolgáltatásokról.
A román piacon elérhető egy eMAG cobrand bankkártya. Hitelkártyáról van szó? Illetve milyen előnyöket kínál ez a lehetőség a kártyabirtokos számára?
A kártyát azzal a céllal hoztuk létre, hogy rugalmasabb megoldásokat kínáljunk ügyfeleinknek a fizetési módot illetően anélkül, hogy túlságosan megterhelnénk a személyes költségvetésüket, valamint bevezettük azt a lehetőséget, hogy a vásárlást részletekben is ki tudják fizetni. A cobrand kártya egy hitelkártya, a birtokosa számára pedig az egyik előnye, hogy a vásárlástól függően akár 24 részletes kamatmentes kölcsönben részesülhet, vagy a vásárlás teljes értékének akár 10 százalékáig terjedő hűségpontokat kaphat.
A cég kínál eCreditet, vagyis online áruhitelt is, aminek a különlegessége, hogy 10 perc alatt megtörténik a kérelem elbírálása. Hogyan tud ennyire gyors lenni a hitelbírálat? Az IT-rendszer teszi ezt lehetővé, vagy más tényezők játszanak benne szerepet?
Mind mi, mind partnereink jelentős technológiai beruházásokat hajtottunk végre. Közösen dolgoztunk azon, hogy a hitelfolyamat minden lépését automatizáljuk, az onboardingtól a bevételek ellenőrzésén és a fizetési magatartáson át a szerződéskötésig. Sikerült egy 100 százalékban online folyamatot létrehoznunk, amely nem tart tovább 10 percnél, és nem igényel semmilyen emberi közbeavatkozást. Annak érdekében, hogy ezt lehetővé tegyük, a hitelek jóváhagyásához kifejlesztettünk egy algoritmust. Ez egyrészt nyomon követi az ügyfelek eMAG-on belüli rendelési előzményeit, másrészt kapcsolódik a Credit Bureau-hoz (a hiteltörténetet ellenőrző intézményhez). A folyamat meglehetősen egyszerű. Miután a kívánt termékeket a kosárba helyezték, a vásárlóknak az eCreditet kell választaniuk fizetési módként. Ezután be kell küldeniük egy fényképet a személyi igazolványukról, és néhány másodperc múlva az ügyfelek sms-ben kapnak egy kódot, amelyen keresztül érvényesítik a telefonszámot és feltöltenek egy videószelfit. A bank azonnal ellenőrzi a hitelkérelmet, a szerződés aláírása pedig digitálisan, szöveges üzenetben történik. A jövő digitális, és a bankszektorban is az lesz. Ezért örülünk, hogy sikerült ezt a modern, gyors és egyszerű megoldást kifejlesztenünk a fogyasztóink számára.
Ez a lehetőség csak az eMAG alkalmazáson keresztül érhető el, vagy a weboldalon is? Mennyire népszerű a szolgáltatás? A vásárlók milyen arányban élnek ezzel a lehetőséggel?
Ez egy omnichannel megoldás, amelynek célja, hogy a jelenlegi és potenciális ügyfeleket kiszolgálja mind online, mind az üzletben, ahol segítséget is igénybe vehetnek. A szolgáltatás ismertsége folyamatosan növekedett. Ez számunkra azt jelenti, hogy mind a rendszereink, mind a partnereink gyorsak voltak, illetve a jóváhagyási folyamat is gyorsan zajlott. Fogyasztóinknak rugalmas fizetési megoldásokra van szükségük, ezért számos szolgáltatást fejlesztettünk ki, amelyek megfelelnek ezeknek az igényeknek és elvárásoknak. Vannak, akik az online hitel iránt érdeklődnek, mások inkább hitelkártyát használnak, és több kamatmentes részletben fizetnek. Ez azonban egyedülálló szolgáltatástípus volt, amikor elindítottuk vele, és jó visszajelzéseket kaptunk a közösségünktől.
Egyéb hitelkonstrukciókat is kínálnak, például a 15 napos halasztott fizetést. Ez hogyan működik? Milyen esetekben hasznos ez az opció a vásárlók számára?
Az eMAG az e-kereskedelem úttörője, ezért mindig is új utakat keresett a vásárlói élmény fokozására. A „Buy now, pay later” (BNPL) egy olyan opció, amely más piacokon is gyorsan népszerűvé vált, mivel lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy a vásárlás költségét egyenlő részletekben, előre meghatározott időn belül elosztva fizessék ki. Ez a szolgáltatás azért nyert teret, mert hozzájárult ahhoz, hogy megszűnjön sok fogyasztó azon aggodalma, hogy az online megrendelt termékek esetleg mégsem megfelelők számukra. A BNPL révén vásárlóinknak lehetőségük van kiválasztani egy terméket, otthon kipróbálni és 15 napon belül kifizetni, vagy ha nem felel meg az elvárásaiknak, visszaküldeni azt, anélkül, hogy a folyamat során bármilyen összeget zárolnának. A fizetési mód lehetővé teszi, hogy a kiválasztott ügyfelek az eMAG által forgalmazott termékek széles választékából rendeljenek, amelyek ára legfeljebb 2000 lej (400 euró). A jogosult vásárlók kiválasztása mesterségesintelligencia-algoritmusok alapján történik, amelyek több, elsősorban a vásárlási előzményekkel kapcsolatos paramétert vesznek figyelembe.
Másik szolgáltatásuk a 4 részletben történő fizetési lehetőség. Ez minden termék esetében elérhető, vagy van valamilyen értékhatár?
Vásárlóink a 400 eurónál kisebb értékű megrendelések esetében választhatják a négy egyenlő kamatmentes részletben történő fizetést. Ez az aktuális finanszírozási lehetőségeik egyfajta kiterjesztése. Lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy a megvásárolni kívánt termékekért úgy fizessenek, hogy az a vásárlás időpontjában ne jelentsen extra megterhelést a pénztárcájuknak. Hiszen az első részlet a megrendelés értékének csak 25 százalékát teszi ki.
Ez a megoldás saját finanszírozással történik, vagy pénzügyi szolgáltatón keresztül? Van itt is hitelbírálat?
Csakúgy, mint a Buy now, pay later esetében, ezt az opciót is mi finanszírozzuk, és nincs hitelbírálat. Ez a megoldás azon ügyfelek számára érhető el, akik elmentették kártyájukat a fiókjukban, így a bankok és a kártyakibocsátók ilyen mértékben érintettek. Ami a hiteleket illeti, az áruhitelek terén a legkiemelkedőbb partnerekkel dolgozunk együtt, ez pedig lehetővé teszi számunkra, hogy a romániai hitelkártyapiac 90 százalékát lefedjük.
A román piacon az eMAG 30 perces pénzvisszafizetést garantál. Ez minden megrendelésre érvényes, még utánvét esetén is? Illetve honnan kell számítani a 30 percet, mikortól tekintik a terméket visszaküldöttnek?
A 30 perces pénzvisszafizetési garancia azokra az ügyfelekre vonatkozik, akiknek a kártyája el van mentve az eMAG-fiókjukban. Az úgynevezett „varázslatos visszafizetés”, lehetővé teszi, hogy az ügyfelek már azelőtt visszakapják a pénzüket, hogy mi ellenőriznénk a csomagot, ezért a vásárlók még a 30 percnél is gyorsabban visszakaphatják a pénzüket, közvetlenül az easybox ajtajának bezárása után, vagy a csomag futárhoz való eljuttatását követően. Visa- és MasterCard-technológiával dolgozunk az azonnali átutaláshoz, amely az online kártyával fizetett megrendelések esetében áll csak rendelkezésre. Azoknak az ügyfeleknek, akik nem részesülhetnek ebben a szolgáltatásban, az azonnali pénzvisszatérítési lehetőség áll rendelkezésükre. Ez lehetővé teszi számukra, hogy a visszaküldés érvényesítésétől számított legfeljebb 30 percen belül megkapják a pénzüket. Ez az opció Magyarországon is elérhető.
Nagyon érdekes fejlesztés a Genius rendszer. Ez pontosan mit takar, hogyan működik, illetve milyen előnyöket kínál a vásárlóknak?
Az eMAG ügyfeleinek szánt prémiumszolgáltatás Románia 353 városában élő több mint 10 millió ember számára elérhető. Az éves előfizetés 99 RON-ba (kb. 20 euró) kerül, és a fogyasztók korlátlan előnyöket élvezhetnek, mint például a gyors, ingyenes kiszállítás vagy a 60 napra meghosszabbított visszaküldési idő, valamint egyéb exkluzív előnyöket, például különleges kedvezményeket. A fogyasztók választhatják a futárszolgálatot vagy a személyes átvételt az országszerte telepített 2100 easybox egység egyikében. Ráadásul a tazz by eMAG, a gyors kiszállítási platform ingyenes szolgáltatását is igénybe vehetik, amely éttermek, élelmiszerboltok és még gyógyszertárak termékeit is kínálja.
Ezenfelül kiszámíthatóbb szállítási szolgáltatást fejlesztettünk ki vásárlóink visszajelzéseiből kiindulva, akik elmondták, hogy szívesebben rendelnének többet az eMAG-ról, mint a boltból, ha gyorsabban tudnánk szállítani, akár hétvégén is. Ezért elemeztük lehetőségeinket, továbbfejlesztettük logisztikai folyamatainkat, és nemrégiben elindítottuk a bukaresti vásárlók számára az aznapi kiszállítás lehetőségét. A 12:30-ig leadott megrendelések a hét minden napján, még hétvégén is aznap átvehetőek az easyboxokban, de lehetőség van a futárral történő kiszállításra is. A Genius-előfizetők számára az aznapi kiszállítás ingyenes, a nem előfizetőknek pedig 16,99 lej az ára (kevesebb mint 4 euró).
„Minden piacnak megvannak a maga sajátosságai, és mi igyekszünk személyre szabott, a fogyasztók igényeit kielégítő megoldásokat kidolgozni. ”
Stejara Pircan, az eMAG elektronikai és fogyasztói termékekért felelős alelnöke
Várható, hogy ezek a fejlesztések, megoldások a magyar piacon is megjelennek az eMAG szolgáltatásai között? Ha igen, melyek lesznek azok, illetve mikorra tervezik bevezetésüket?
Minden piacnak megvannak a maga sajátosságai, és mi igyekszünk személyre szabott, a fogyasztók igényeit kielégítő megoldásokat kidolgozni. A legtöbb ötletünket egy országban teszteljük, és ha sikeresnek bizonyulnak, elemezzük annak lehetőségét, hogy más piacokon is adaptáljuk és bevezessük őket. Néhány már elérhető a magyar piacon. Ilyen például az eCredit, amelyet két partnerrel együtt működtetünk, és amely szintén azonnali pénzvisszatérítést kínál. Az easyboxhálózatunkat is kibővítettük Magyarországon, nagyobb rugalmasságot kínálva. Jelenleg is bővítjük a magyarországi finanszírozási lehetőségeket, beleértve a BNPL-megoldást is. Annak érdekében, hogy ügyfeleink életét jobbá tegyük, és segítsük őket abban, hogy időt és pénzt takarítsanak meg, folyamatosan új ötletekkel próbálkozunk, és új szolgáltatásokat fejlesztünk ki.
