Tíz évvel ezelőtt egy nagyobb értékű műszaki termék megvásárlása még kisebb kutatómunkának számított. Bementem két-három üzletbe, körülnéztem, meghallgattam az eladók tanácsait, már ha valóban használható tanácsokat kaptam, összehasonlítottam a kínálatot, majd hazamentem. Néhány nappal később visszatértem, megrendeltem a kiválasztott készüléket, elhoztam vagy vártam rá, amíg megérkezik. A folyamat időigényes volt, de volt benne valami megnyugtató. A terméket meg lehetett nézni, meg lehetett érinteni, az eladótól pedig vissza lehetett kérdezni. Legalábbis akkor, ha az ember talált olyan értékesítőt, aki nem csupán a raktárkészletet vagy az adott heti akciót próbálta rábeszélni.
Öt évvel ezelőtt már másképpen vásároltam. Megnéztem az internetes kínálatot, elolvastam a vásárlói véleményeket, már amennyiben akadt közöttük érdemi, majd összehasonlítottam a termékeket és az árakat. Ezután vagy választottam egy megbízhatónak tűnő webáruházat, vagy bementem egy üzletbe, hogy élőben is lássam a készüléket. A bolt ekkor már nem feltétlenül a vásárlási folyamat kezdőpontja volt, hanem annak egyik lehetséges állomása. A döntés jelentős része korábban, otthon, egy képernyő előtt megszületett.
Most pedig egy újabb változás kezdetén járunk. Többé már nem nekünk kell több tucat terméket átböngészni, összevetni a műszaki adatokat, kibogozni az egymásnak ellentmondó véleményeket, és eldönteni, valóban szükségünk van-e arra a funkcióra, amelyet a gyártó a termék nevében három nagybetűvel is kiemelt.
Megkérdezhetjük a mesterséges intelligenciát. Elmondhatjuk neki, hogy négytagú családnak keresünk mosógépet, hetente hatszor mosunk, fontos az alacsony fogyasztás, nincs szükségünk húsz programra, viszont szeretnénk, ha a készülék csendesen működne. Hozzátehetjük a rendelkezésre álló helyet, a költségkeretet, a korábbi rossz tapasztalatainkat, sőt azt is, hogy mely márkákat nem szeretnénk. Az AI nem egyszerűen találatokat ad. Összefoglal, összehasonlít, kérdez, érvel és rangsorol. Néhány percre csökkentheti azt a kutatást, amely korábban órákig vagy napokig tartott.
A következő szint az lehet, amikor az AI már nemcsak segít választani, hanem cselekszik is helyettünk. Figyeli az árakat, jelzi a megfelelő ajánlatot, ellenőrzi a készletet, kiválasztja a szállítási módot, majd jóváhagyásunk után megrendeli a terméket. Az igazán automatizált változatban talán már jóváhagyást sem kér minden alkalommal. Elfogy a mosogatógép-tabletta, az AI pedig rendel egy új csomagot. A vízszűrő élettartama a végéhez közeledik, ezért érkezik az utánpótlás. A robotporszívó akkumulátora gyengül, a rendszer pedig jelzi, hogy javítás, alkatrészcsere vagy készülékváltás lenne-e a gazdaságosabb. A vásárlás így egyre kevésbé különálló esemény, és egyre inkább folyamatos szolgáltatássá válhat.
Az AI nem szünteti meg a kereskedők és a márkák szerepét, inkább átalakítja azt. A vásárló talán nem a kereskedő weboldalán kezdi a keresést, és nem a márka reklámját látja először. A kereskedők számára ezért nem lesz elegendő pusztán jelen lenni az interneten. Olyan termékleírásokat, készletinformációkat, árakat és szolgáltatásokat kell biztosítaniuk, amelyeket nemcsak az emberek, hanem az AI-rendszerek is pontosan értelmezni tudnak.
A keresőoptimalizálás mellé megérkezett az AI-nak szóló láthatóság kérdése. Mit mond a mesterséges intelligencia az adott termékről, amikor a vásárló ajánlást kér tőle? Megtalálja-e a releváns műszaki információkat? Érti-e, hogy miben különbözik a termék a versenytársaktól?
Egy idei kutatás szerint egy AI-asszisztens márkaajánlása mérhetően növelheti az adott márkára irányuló kereséseket, valamint a gyártói és kereskedői weboldalak látogatottságát. Érdemes ezt egyszerűen kipróbálni. Kérjünk meg valamelyik AI-eszközt, hogy ajánljon egy mosógépmárkát, majd nézzük meg, mely neveket említi, milyen sorrendben, és mivel indokolja a választását.
Ez a márkák számára egyszerre lehetőség és veszély. Egy valóban jó termék akkor is bekerülhet az ajánlások közé, ha nincs mögötte a legnagyobb reklámköltés. Ugyanakkor a fogyasztó könnyebben elfordulhat a megszokott márkanevektől, ha az AI meggyőzően elmagyarázza, hogy egy kevésbé ismert modell jobban megfelel az igényeinek. A márkahűség helyét ezért részben a bizonyítható érték veheti át. Nem az lesz a legfontosabb, hogy a márka mennyire hangosan állítja magáról, hogy innovatív, hanem hogy az AI milyen hiteles és összehasonlítható információt talál róla, milyen tapasztalatokat lát a termékkel kapcsolatban, mennyire egyértelmű a garancia, elérhető-e hozzá szerviz és alkatrész, illetve milyen valós felhasználási előnyt kínál.
A kereskedő szerepe sem tűnik el. A megbízható fizetés, a gyors szállítás, a szakszerű üzembe helyezés, a javítás, a garanciális ügyintézés és az emberi segítség továbbra is értéket jelent. Minél több döntési feladatot vesz át az AI, annál fontosabbá válhat, hogy probléma esetén legyen egy valódi szereplő, aki felelősséget vállal. A bolt pedig a polcokkal teli értékesítési helyből egyre inkább bemutatótérré, tanácsadási ponttá és szolgáltatási központtá válhat. Olyan hellyé, ahol nem egyszerűen eladják a terméket, hanem segítenek megismerni, kipróbálni, beüzemelni és hosszabb távon használni.
Az AI mindeközben nemcsak a vásárlói oldalt alakítja át. A kereskedők és gyártók működésében talán még nagyobb változást hozhat. Pontosabbá teheti a kereslet előrejelzését, segíthet a készletek optimalizálásában, a szortiment kialakításában, az árazásban és a promóciók tervezésében. Elemezheti a vásárlói visszajelzéseket, felismerheti a gyakori problémákat, és személyre szabhatja a kommunikációt.A gyártó hamarabb érzékelheti, hogy egy funkciót nem értenek a vásárlók. A kereskedő gyorsabban felismerheti, hogy egy termékből túl nagy készletet rendelt. A marketinges rövid idő alatt több kampányváltozatot készíthet és tesztelhet. Az egyszerű ügyfélszolgálati kérdéseket pedig egy automatizált rendszer kezelheti.
Mindez elméletben időt szabadít fel. A nagy kérdés csak az, hogy mire használjuk majd ezt az időt.
Talán végre időben megválaszoljuk az e-maileket. Visszahívjuk azokat, akiknek elmulasztottuk a hívását. Egy ajánlatra nem három emlékeztető után érkezik reakció, és egy egyeztetés nem azért csúszik heteket, mert mindenki annyira elfoglalt, hogy nincs ideje megbeszélni, mitől ennyire elfoglalt. Talán több idő jut a partnerekre, a vásárlókra és a kollégákra. A termékek valódi megismerésére, az üzletek meglátogatására és a visszajelzések meghallgatására. Esetleg még arra is, hogy elolvassuk azt az anyagot, amelyről a következő megbeszélésen véleményt kell mondanunk.
Az AI egyik legnagyobb ígérete, hogy leveszi a vállunkról az ismétlődő feladatokat. Az emberiség eddigi tapasztalata azonban azt mutatja, hogy a felszabaduló idő helyére hamarosan újabb feladatok érkeznek. Így könnyen lehet, hogy néhány év múlva a mesterséges intelligencia kiválasztja helyettünk a mosógépet, összehasonlítja az árakat, megrendeli, megszervezi a kiszállítást, majd gondoskodik a mosószerről is. Mi pedig az így megspórolt időben végre válaszolhatunk a három hete érkezett e-mailre, visszahívhatjuk azt, aki már kétszer keresett, majd részt vehetünk egy háromórás megbeszélésen arról, hogyan használhatnánk még hatékonyabban a mesterséges intelligenciát.
