A járvány komoly hatással volt a hazai műszaki kereskedelemre idén és tavaly egyaránt. Azonban ez eltérően jelentkezett a piac különböző területein, így a tradicionális kereskedők teljesen másfajta nehézségekbe ütköztek, mint az online szegmens szereplői. Bár jelenleg éppen a lazítások idejét éljük, azért még korai lenne teljesen zárójelbe tenni a pandémia következményeit. Barna Balázst, a Marketworld webáruház marketingmenedzserét arról kérdeztük, online szempontból hogyan alakult az elmúlt időszak, és mire lehet még számítani az idei évben?
Mire számítanak, hosszabb távon milyen hatásai lesznek a járvány okozta változásoknak?
Mi úgy látjuk, hogy a járvány okozta szükségállapot eredményeképpen kibővült az online vásárlók bázisa, illetve megjelent egy új célcsoport is: azok, akik még nem vásároltak interneten keresztül, mert alapvetően bizalmatlanok voltak, vagy egyéb okokból kifolyólag. Ők mondhatni rákényszerültek arra, hogy igénybe vegyék az e-kereskedelmi szektor szolgáltatásait. Azok az emberek, akik viszont meglátták az online vásárlás előnyeit, továbbra is fognak élni a szolgáltatással, mindemellett biztos, hogy lesz egy olyan réteg, aki visszaáll az eredeti felállásra és az offline vásárlásra. Ezáltal már most látszik, hogy azok a kereskedők tudnak majd sikeresen működni hosszabb távon a jövőben, akik hibrid üzemmódra váltanak úgy, hogy webáruházként és boltként is képesek lesznek funkcionálni egyszerre.
Az online forgalomnövekedés a lehetőségek mellett korlátokat is jelent? Szükséges-e további vagy folyamatos fejlesztés a kihívások kezelésére?
Szerintünk a legtöbb e-kereskedelmi szereplőnek hirtelen kellett reagálnia és gyorsan felvennie tempót a járvány okozta forgalomnövekedésre. Első lépésként a vásárlóink pontos tájékoztatására összpontosítottunk a folyamatosan felmerülő változásokkal kapcsolatosan. Ezt követte a kollégáink biztonságos munkavégzéséhez szükséges feltételek megteremtése kézfertőtlenítőkkel, maszkokkal, műanyag plexifalakkal mind a raktárunkban, mind pedig az ügyfélszolgálatunkon dolgozó munkatársak részére. Aztán jött a home office munkavégzés feltételeinek biztosítása azoknak a kollégáknak, akik távolról is tudtak dolgozni, de szerencsére ez problémamentesen meg is történt, az átállás gyors volt. Logisztikai szempontból nagyobb átszervezésre nem volt szükségünk azonkívül, hogy egy időre a személyes termékátvételi lehetőséget fel kellett függesztenünk Budapesten, ám az online rendelések megnövekedett száma ezt a kiesést valamelyest tudta kompenzálni.
A vásárlástól való elállás szempontjából igényelt átszervezést és bővebb kommunikációt a termékek visszajuttatásának megoldása a vevők részéről, mivel kizárólag futárszolgálattal lehetett visszaküldeni a csomagokat. A csomagszállító partnereknek is gyorsan kellett reagálniuk a változásokra, ezen a ponton nekünk is szorosabb együttműködésre, több információcserére volt szükségünk velük annak érdekében, hogy megfelelően és időben tudjuk tájékoztatni vásárlóinkat a termékek kiszállításának pontos részleteiről. Mi úgy látjuk, hogy fejlesztések folyamatosan szükségesek, bár most már lazulnak a korlátozások, teljesen azonban még nem dőlhetünk hátra, az őszi időszak és az év vége még tartogathat meglepetéseket, amire érdemes előre felkészülni.
KAPCSOLÓDÓ:
Az online értékesítés lehetőségeiről a GfK Hungária ügyvezetőjével, Sztupár Andreával.
Mi a legnagyobb feladat ebben az évben az önök számára?
A tavalyi évben a járvány okozta átállás és átszervezés volt a legnagyobb feladat, idén már inkább az lesz, hogy hogyan lehet megtartani az előző évi növekedési szintet. Az év hátralévő részében ez még jelenthet komolyabb akadályt. A másik jelentősebb kihívás még hátravan: a Black Friday és azt követő év végi vásárlási szezon lebonyolítása, ami viszont biztos, hogy már most sokkal szervezettebben készül rá a teljes csapat.
„Az online vásárlók számának hirtelen megnövekedésével természetesen az igények is változtak.”
Barna Balázs, a Marketworld webáruház marketingmenedzsere
Az online szegmens erősödése kedvezőbb piaci pozíciót jelent a beszállítóiknál?
Ezen a téren nem látunk nagy különbséget, ugyanazokkal a beszállítókkal dolgozunk jelenleg is, akikkel a járvány előtt. Marketing terén tapasztalható bővülés, sokkal több közös kampányt futtatunk együtt egy időben, mint a járvány kirobbanása előtt.
Milyen változásokat tapasztaltak a vásárlói elvárásokat illetően (pl. kiszállítási igények változása)?
Az online vásárlók számának hirtelen megnövekedésével természetesen az igények is változtak. Sokkal több kérdés érkezett és érkezik is be folyamatosan ügyfélszolgálatunkra, amelyek leginkább a kiszállítási időre, a termékekkel kapcsolatos bővebb tájékoztatásokra, illetve a házhoz szállítás részleteire (pl. érintésmentes kiszállítás) vonatkoznak. Jelenleg azt tapasztaljuk, hogy a kérdéseikre gyorsabb választ várnak a vásárlóink, így kiemelt figyelmet és még több energiát szentelünk arra, hogy mihamarabb elérhessenek minket akár chaten, akár telefonon, ezáltal is segítve a könnyebb tájékozódást az online térben interaktív módon.
Marketing vonatkozásában mennyire igényel új megközelítést a kialakult piaci helyzet?
Mindenképpen új megközelítést igényel a jelenlegi helyzet a marketingfeladatok tekintetében is. Sokkal nagyobb hangsúlyt fektetünk elsősorban a közvetlenebb kommunikációra, a kérdések gyorsabb, egyszerűbb megválaszolására. Észrevételeink alapján az online térben is az a leghatékonyabb, ha a vásárló azonnal megkapja azokat az objektív válaszokat, amelyekre szüksége van a döntése véglegesítéséhez. Ezek alapján folyamatosan fejlesztjük a termékoldalaink egyszerű, ám mégis részletes, áttekinthető információs felületeit, illetve sokat dolgozunk azon, hogy a könnyebb kezelhetőség mellett felhasználóbarátabb legyen a teljes vásárlási folyamat. Ha egy vásárló mégsem találja a számára legfontosabb adatokat egy adott termékről vagy a kiszállítási információkról, lehetősége van kérdéseit azonnal feltennie nyitvatartási időben, ebből kifolyólag több kollégát állítottunk webáruházunk chatfelületeinek kezelésére, valamint telefonos ügyfélszolgálatunkra.
Erre nagy figyelmet fordítunk, egyre több csatornán vagyunk jelen online és offline egyaránt. Mindemellett a gyártókkal is szorosabb lett az együttműködés a különböző közös kampányok lebonyolítását tekintve. A webáruház fejlesztéseit tekintve pedig 2022-re az egyik legfontosabb cél az, hogy a meglévő arculati elemeket felhasználva a marketworld.hu egy teljesen új, friss, könnyed köntöst kap majd, amin már jó ideje dolgozunk, és már izgatottan várjuk, hogy vásárlóink mihamarabb találkozzanak vele.
